Comprendre les désaccords en ligne et concevoir des interventions susceptibles de rendre ces discussions plus productives
Internet semble être l'endroit idéal pour se disputer. Qu'elles aient lieu avec un membre de la famille ou un parfait inconnu, ces disputes ont le potentiel de détruire des relations importantes et de consommer beaucoup d'énergie émotionnelle. Les chercheurs ont travaillé avec près de 260 personnes pour comprendre les désaccords en ligne et concevoir des interventions susceptibles de rendre ces discussions plus productives et centrées sur la construction des relations.
"Malgré le fait que les espaces en ligne sont souvent décrits comme toxiques et polarisants, ce qui m'a frappé, c'est que les personnes veulent avoir des conversations difficiles en ligne", a déclaré l'auteur principal de l’étude Amanda Baughan. "Il était vraiment intéressant de constater que les gens n'ont pas les conversations qu'ils souhaitent avoir sur les plateformes en ligne. Cela a mis en évidence une grande opportunité de concevoir des moyens de rendre les relations difficiles en ligne plus constructives."
En général la technologie a tendance à dire ce qu’il ne faut pas faire, comme par exemple se connecter à des applications à des heures bizarres pour éviter les gens ou de supprimer des applications agréables pour éviter d'y passer trop de temps. Les chercheurs se sont intéressés à l'inverse : comment faire pour que la technologie réponde aux comportements et aux désirs des gens, par exemple pour renforcer les relations ou avoir des discussions productives.
"À l'heure actuelle, bon nombre des fonctionnalités que les utilisateurs exploitent au cours d'une dispute favorisent une approche sans retour en cas de désaccord : si vous n'aimez pas le contenu d'une personne, vous pouvez la supprimer, l'enlever de votre liste d'amis ou la bloquer. Toutes ces choses coupent les relations au lieu d'aider les gens à les réparer ou à trouver un terrain d'entente", a déclaré Alexis Hiniker, professeur adjoint à la UW Information School. "Nous étions donc vraiment motivés par la question de savoir comment aider les gens à avoir des conversations difficiles en ligne sans détruire leurs relations."
Les chercheurs ont réalisé leur étude en trois parties. Tout d'abord, ils ont interrogé 22 adultes de la région de Seattle pour savoir quelles plateformes de médias sociaux ils utilisaient et s'ils avaient l'impression de pouvoir parler de sujets difficiles. L'équipe a également demandé aux participants de réfléchir à la manière dont ces plateformes pourraient aider les gens à avoir des conversations plus productives.
L'équipe a ensuite mené une enquête plus large auprès de 137 Américains âgés de 18 à 64 ans, dont les tendances politiques allaient d'extrêmement conservatrices à extrêmement libérales. Ces participants ont été invités à indiquer quelles plateformes de médias sociaux ils utilisaient, combien d'heures par semaine ils les utilisaient et s'ils avaient eu une dispute sur ces plateformes. Les participants ont ensuite noté chaque plateforme pour savoir si elle leur semblait permettre des discussions sur des sujets controversés. Les participants ont également été invités à décrire la dernière dispute qu'ils ont eue, en donnant des détails sur son objet et sur la personne avec laquelle ils se sont disputés.
De nombreux participants ont déclaré qu'ils essayaient d'éviter les disputes en ligne, invoquant le manque de nuance ou d'espace pour discuter de sujets controversés. Mais les participants ont également indiqué qu'ils souhaitaient avoir des discussions, en particulier avec leur famille et leurs amis proches, sur des sujets tels que la politique, l'éthique, la religion, la race et d'autres détails personnels.
Lorsque les participants ont eu des conversations difficiles en ligne, ils ont eu tendance à préférer les plateformes textuelles, comme Twitter, WhatsApp ou Facebook, aux plateformes d'images, comme YouTube, Snapchat et Instagram. Les participants ont également souligné qu'ils préféraient avoir ces discussions dans des chats privés en tête-à-tête, tels que WhatsApp ou Facebook Messenger, plutôt que sur une plateforme publique plus riche en commentaires.
"Il n'était pas surprenant de voir que les gens ont beaucoup d'arguments sur les plateformes plus privées et basées sur le texte", a déclaré Baughan. "Cela reproduit vraiment ce que nous faisons hors ligne : Nous prenons quelqu'un à part pour avoir une conversation privée afin de résoudre un conflit."
En utilisant les informations des deux premières enquêtes, l'équipe a développé 12 interventions techniques qui pourraient soutenir les utilisateurs lors de conversations difficiles. Les chercheurs ont créé des story-boards illustrant chaque intervention et ont demandé à 98 nouveaux participants, âgés de 22 à 65 ans, d'évaluer ces interventions.
Les idées les plus populaires étaient les suivantes :
1) Démocratiser : dans cette intervention, les membres de la communauté utilisent des réactions, comme l'upvoting pour stimuler les commentaires ou les contenus constructifs. (si vous estimez qu'un commentaire est pertinent, utile ou pour montrer votre approbation, vous pouvez voter pour avec le bouton upvote. Pour exprimer un avis contraire, vous pouvez voter contre avec le bouton downvote.) "Cela nous permet d'éviter que la voix la plus forte ne noie toutes les autres et d'élever la base plus large et plus silencieuse des gens", a déclaré Hiniker.
2) Humaniser : l'objectif de cette intervention est de rappeler aux gens qu'ils interagissent avec d'autres personnes. Voici quelques idées : empêcher les utilisateurs d'être anonymes, augmenter la taille des photos de profil des utilisateurs ou fournir plus de détails sur les utilisateurs, comme leur identité, leurs antécédents ou leur humeur.
3) Changement de canal : cette intervention offre aux utilisateurs la possibilité de déplacer une conversation vers un espace privé. "J'imagine cette intervention comme la plateforme disant : "Voulez-vous déplacer cette conversation hors ligne ?". Ou peut-être qu'elle dispose d'une sorte de bouton, où vous pouvez rapidement dire : 'OK, quittons la section des commentaires et entrons dans une discussion privée'", a déclaré Baughan. "Cela pourrait aider à montrer plus de respect de la relation, car cela ne devient pas une arène publique où l'on se demande qui va gagner ce combat. Il s'agit plutôt d'essayer de trouver un terrain d'entente."
L'idée la moins populaire :
4) Le biofeedback : cette intervention utilise un retour biologique, comme le rythme cardiaque d'un utilisateur, pour fournir un contexte sur la façon dont une personne se sent actuellement. "Les gens nous disaient : 'Je ne veux pas partager beaucoup d'informations personnelles sur mon état interne. Mais j'aimerais avoir beaucoup d'informations personnelles sur l'état interne de mon interlocuteur", a déclaré Hiniker. "C'est l'un des paradoxes que nous avons constaté".
La prochaine étape de cette recherche serait de commencer à déployer certaines de ces interventions pour voir dans quelle mesure elles aident ou nuisent aux conversations en ligne dans la nature, a déclaré l'équipe. Mais d'abord, les médias sociaux devraient prendre du recul et réfléchir à l'objectif de l'espace d'interaction qu'elles ont créé et se demander si leurs plateformes actuelles répondent à ces objectifs.
"J'aimerais beaucoup que la technologie incite les gens à ralentir leurs réactions émotionnelles instinctives", a déclaré M. Baughan. "Elle pourrait demander aux gens de réfléchir : Est-ce une bonne utilisation de mon temps ? Quelle valeur ai-je pour cette relation avec cette personne ? Est-ce que j'ai l'impression que je peux m'engager dans cette conversation en toute sécurité ? Et si une conversation a lieu dans un espace public, cela pourrait suggérer de la mettre hors ligne ou d'aller dans un espace privé."
Commentaires pour les coachs de santé
À l'Ouest, rien de nouveau (1929) est un roman écrit en allemand par Erich Maria Remarque, roman adapté au cinéma par l'américain Lewis Milestone en 1930, avec comme sous titre « Pardonne-moi, camarade : comment as-tu pu être mon ennemi? Si nous jetions ces armes et cet uniforme, tu pourrais être mon frère. » Des amis d’enfance qui partagent la même école en Alsace se retrouvent séparés par la guerre pour se livrer bataille soit dans l’armée Française, soit dans l’armée Allemande. Avec la distance qui sépare les tranchées, l’impossibilité de voir le visage de ses ancien camarade de classe, et impunité de l’obéissance à l’autorité, les sentiments d’humanité disparaissent, et les amis deviennent des anonymes dans le viseur du fusils. Les réseaux sociaux sont en quelque sorte des champs de bataille, qui sous le couvert de l’anonymat, anesthésient les neurones miroirs. Lorsqu’on interagit en direct via zoom ou tout autre moyen de communication visuel, les sentiments d’hostilité ont une tendance naturelle à s’atténuer. Les neurones miroirs peuvent à nouveau fonctionner et nous humaniser.
Une invitation à lire l'article de Laurence Constans sur les difficultés des realtions en ligne
Plaidoyer pour maintenir un lien visuel ! Un article de Laurence Constans
Sources
Amanda Baughan, Justin Petelka, Catherine Jaekyung Yoo, Jack Lo, Shiyue Wang, Amulya Paramasivam,Ashley Zhou and Alexis Hiniker. Someone Is Wrong on the Internet: Having Hard Conversations in Online Spaces. Proc. ACM Hum.-Comput. Interact.5, CSCW1, Article 156, 2021 DOI: 10.1145/3449230
University of Washington. "How to make online arguments productive." ScienceDaily. ScienceDaily, 19 April 2021. <www.sciencedaily.com/releases/2021/04/210419095127.htm>.
